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在产品营销初期，免费服务可以起到吸引客户注意的作用。但是什么样的服务才能真正留住客户，而不是让客户感觉可有可无、甚至大感上当不值呢？

陈春花老师说，不论服务是否免费，它的本质应该是独立的增值作用。而判断服务是否具有价值唯一的标准就是，用户是否愿意为此付费。

没有增值的服务，即使免费也难以真正起到捆绑客户的作用。不仅如此，甚至可能招来企业成本增加、但是产品却沦为平庸的窘境。

我最喜欢的一个广告是瑞士手表的，其广告词是：“瑞士手表，世界各地维修站的人员正闲得无聊”。

反观国内，我们经常看到的广告是“我们的维修人员正一周7天、每天24小时为您服务”。

瑞士手表的价值由产品自身的品质来提供，我们的厂商却错把免费服务当作弥补产品不足的手段。

在客户不需要的地方花的每一分钱最后仍要客户买单，当你正幻想你的免费服务招徕更多客户时，你的客户已经在准备离你而去——你浪费的资源使得他们支付了本不用支付的高价。

一、不要一厢情愿地提供北京大兴区网站建设公司免费服务

错把服务当做

弥补产品不足的手段

这是一个真实的故事。

有一家普普通通的机械制造公司，下面有两个事业部，产品分别是小型包装机和小型食品机。

和其他珠三角民营企业的成功经验一样，它的产品以低价和快速的模仿创新占据了低端市场。

客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对不稳定的质量怨声载道。

为了安抚这些受伤的客户，他们建立了庞大的售后服务网络，每年的利润都会有好大一部分重新回到客户那里。

于是销售额保持两位数的增长，利润率却直线下滑，更要命的是，客户并不买账，他们依然怨声载道，依然一有机会就选择更优质的进口产品。

痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。

顾问问了一个问题：“你的服务收费吗？”

老板瞪大了眼睛说：“当然不收！”

顾问告诉他：“那就开始收费吧！”

老板的眼睛瞪得有刚才的两个大，寻思要不要把这个顾问赶出去。

不过最后他决定试一试。

当售后服务部门被迫要向客户收钱时，他们发现仅凭维修机器根本不可能对得起这个价格。同时他们也发现自己原来还可以为客南京网站建设公司户做更多的事：

帮助客户培训维护人员，从而减少生产停机时间；

帮助客户改善工艺，从而挖掘设备潜能；

帮助客户设计配套方案，从而实现总成本最低。

直到有一天，售后服务部门突然发现，两个事业部的两类产品竟然分别销售给同一个客户，而售后服务部门完全有能力把这两类产品与一些外部产品加以组合，从而提供给客户一套完整的产品线解决方案。

而客户愿意为这样的方案支付的价钱几乎是设备款的25%。

一年后，这家企业又一次实现了销售额和利润率的同步增长，同时客户满意度也大幅提升。

新利润来源于公司的售后服务部门，这个部门不但实现了服务收费，而且当年这个部门实现的设备销网站首页界面设计售额占到了整个公司的15%。

对了，这个部门已经不再叫售后服务部了，而改名为客户增值服务部。

二、服务应创造独立的价值

客户愿意付钱的服务

才是他们真正需要的

表面看起来匪夷所思，里边的道理却出奇的简单：客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。

换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，就无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。

有些企业在意识到客户不满的同时，会高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当作弥补产品不足的手段，错把客户服务等同于客户满意。

殊不知服务与产品之间不是相互提升价值的关系，而是为客户创造价值的同等重要的两个方面，两者不是互补关系，而是平行关系。

产品的价值须由产品自己来决定，服务的价值须由服务自己来决定。服务带来的应该是一个增值的部分，如果没有增值，服务就没有意义。

三、收费服务能有效驱使企业

设计有价值的服务

提升竞争力

两位著名学者B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore在世纪之交，借一本书指出了体验经济（experience economy）的来临。体验经济时代，服务本身成为关键性的增值部分。

书中把迪斯尼列为体验经济的先驱和典范。

但同样是米老鼠、唐老鸭，迪斯尼乐园在全球长盛不衰，而迪斯尼连锁零售店却表现平平，这是为什么？

迪斯尼乐园收取了高额门票，就不得不创造出独特、丰富的体验项目，用心去描绘、激发每个人心里潜藏的梦想。

在迪斯尼乐园，每一位广州网站建设公司员工都被称为“演员”，米老鼠、唐老鸭就是表演的道具，员工的任务就是利用这些道具“制造欢乐”，而管理阶层的任务就是“分配角色”。

新员工到迪斯尼乐园上班的第一天，并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”，而是“你的工作就是创造欢乐”。

迪斯尼乐园利用服务创造出了独特价值：“制造梦想，激发快乐”。

2004年全球10个游客最多的主题公园，迪斯尼占8席。

而在迪斯尼乐园之外的连锁零售店，却与其他商店没有区别，令人失望。这正是因为迪斯尼零售店没有收门票，所以也不费心设计有价值的服务。

米老鼠还是米老鼠、唐老鸭还是唐老鸭，产品没变，服务却没带来增值，迪斯尼零售店从来都是个平庸的竞争者。

至此，我再次强调：服务带来的应该是增值，没有增值，服务就没有意义。

作者：陈春花

来源：混沌研习社