如何设计聊天机器人用户界面

　　聊天机器人和虚拟助手已经成为移动用户界面的标准功能，在未来聊天机器人将成为我们生活中不可或缺的一部分，如何设计出更好的聊天机器人的用户体验值得每个PM学习。

　　

　　聊天机器人是可以模拟与人对话的应用程序。聊天机器人分为两种：

　　基于指令的聊天机器人 ：

　　这类聊天机器人的智能程度是根据开发人员的程序而定，但其能力有限，使用体验不佳。

　　使用人工智能(AI)的聊天机器人：

　　这类聊天机器人实际上能理解人类语言，而不仅仅是指令，在与人交互过程中变得更智能。

　　在2016年11月的快速公司创新节上，聊天机器人崭露头角。聊天机器人和虚拟助手正在成为移动用户界面的标准功能。Google于2016年9月发布了智能即时通讯应用程序Allo。Allo支持听写功能，同时具有虚拟助手的功能。苹果公司早在2011年10月推出了iOS功能Siri，并对其不断进行改进。Siri的听写功能从2012年5月就成为iOS系统的一个组成部分。有传言，三星的AI虚拟助手Bibby可能在即将发布的Galaxy 8中亮相。

　　聊天机器人现在已成为我们生活中不可或缺的一部分，如何设计出更好的聊天机器人的用户体验值得深思。

　　聊天机器人不是人类

　　虽然聊天机器人可以模仿人类的对话，并跟人类进行交流，但他们并不是人类。包装成人类的聊天机器人会造成混乱，并引起用户不可预测的情绪反应，这样聊天机器人会失去用户的信任。因此，聊天机器人不应该试图说服用户他们就是人类。

　　如图1所示，在这个叫CARL的聊天机器人项目中，可用性测试参与者表示他们喜欢动画版聊天机器人。他们更倾向于选择不像人类并具有独特外观的聊天机器人。在他们看来，如果CARL看起来很像人类就很奇怪。

　　

　　

　　图1 -CARL

　　亚马逊的解决方案工程师证实了这一发现，他说到：没有人喜欢看起来很像人类的聊天机器人。因此，UX设计人员使用的视觉元素或对话必须清晰地传达聊天机器人只是机器人。

　　人们为什么不喜欢跟人类相似的聊天机器人呢?CARL项目的参与者提到，如果聊天机器人CARL以真实人物的形象呈现时，他们觉得有点奇怪。有参与者提到动画版的Carl更加有趣。

　　聊天机器人是人物角色的投射

　　用户会将聊天机器人与他们知道的人进行关联。他们在与人工智能相关联时会在聊天机器人上投射一个角色。这些关联出现可能是由聊天机器人的用户界面或其响应模式引起的。

　　如图2所示，IDEO研究分析了女性对一个叫Coach聊天机器人的反应。在这项研究中，女性用户在聊天机器人上投射了一个俏皮，男性化的身份，即使这个拟人化的聊天机器人是由一名女性操作。虽然用户没有刻意这样做，用户潜意识中将聊天机器人进行拟人化，将它们与熟悉的人物橘色关联起来。 这项IDEO研究的结果与CARL的结果相似。

　　

　　

　　图2 -聊天机器人模拟

　　动画版的CARL聊天机器人是用户可以识别的相关角色。许多人提到CARL让他们想到自己的朋友。甚至在研究结束后的几周，参与者继续发送电子邮件，咨询Carl的近况。

　　对话是关键

　　没人喜欢和一个不会聊天的对话者对话。同样，没有人想回应一个不能进行正常对话的聊天机器人。设计合适的对话回应需要正确的找出意图。设计师必须找出正确的语言模式，语气和互动。对话设计的一种方法是语言地图索引，这就涉及到创建一个层级结构，这个层级结构囊括了构成回复的任何句子。虽然语言地图索引是一种有效的对话设计方法，但也很耗时。

　　什么是语言地图?语言地图将对话分解为句子和单词。语言地图有四种类型，每种语言地图依赖于不同的语言地图索引方法：

　　1. 词素处理

　　这种方法涉及将语言字符串分解成单个单词和标点符号，如图3所示。

　　

　　2. 语法分析

　　最常见的语言地图类型是语法分析，语法分析可以分解字串以确定其语法关系，如图4所示。

　　

　　3. 语义分析

　　这种分析形式将单词替换成符号，可以帮助聊天机器人理解句子意义，如图5所示。

　　

　　

　　4. 语用分析

　　这个分析方法打破了字串，以理解说话者的意图，如图6所示。

　　

　　

　　知道什么时候结束一段对话

　　知道何时结束对话与如何开始会话同样重要。虽然聊天机器人可能是信息系统，网页或移动应用程序的一部分，但用户始终可以选择何时结束对话。如果用户表示想要结束对话，聊天机器人不应该继续纠缠用户。过分执着的聊天机器人会带来糟糕的用户体验。

　　图7是聊天机器人(Sephora)交流过度的例子。Sephora提供未经请求的提示，在用户不再给出回复情况下仍然进行对话。Sephora提供了一个小测试后，用户才最终回应。但Sephora仍然继续向用户灌输一系列信息，一个未经请求的视频，并重复推荐的提示。大家可以注意到，用户对这个过分执着的聊天机器人只回应了一次。

　　

　　

　　图7 -Sephora

　　用户此时无法关闭聊天，或把Sephora聊天机器人调成静音，也没有办法限制或定制用户接收的聊天次数，或停止重复提示的循环。如果能更好地理解用户的需要和需求，就很容易解决所有这些问题。用户应该可以随时结束对话，并自定义聊天机器人设置以最大程度满足他们的需要。

　　通过预期设计实现个性化

　　当我们听到来自电话销售商的套路信息时，我们会立马挂断电话。同理，当我们收到来自聊天机器人的套路回应时，我们倾向于忽略这些回应，并避开使用聊天机器人。这会导致用户体验不佳。

　　为了获得最佳的用户体验，聊天机器人应该称呼用户为 Hey，Amelia!。 他们还应该提供用户想要的信息。例如，如果用户在使用天气网站时，用户位置的当前天气将是最合适的回应。然而，如果用户在使用设计网站时，最新设计新闻或趋势的信息将更有可能吸引用户的注意。

　　麻省理工学院的聊天机器人Eliza早在1964年首次演示用户关注的问题。Eliza扮演了心理治疗师，提出标准问题，并可以将回答转述为下一个问题。如果用户行为不可预测的，舍去预定的脚本，Eliza的交流能力就会中断。因为Eliza无法把握用户的注意力，用户体验遭破坏，个性化对话的最佳解决方案是预期设计。什么是预期设计?

　　 预期设计是算法驱动的，以用户为中心的设计规范，我们已经看到产品和服务成功利用机器学习来推断用户的偏好。

　　在预期设计的下一阶段，产品和服务将旨在预测每一个需要和需求。清早，当你准备上班，通过声音激活的个人助理将评估你的通勤时间，提醒你地铁即将晚点后，确认道路交通状况良好，然后帮你呼叫Uber，顺利让你在晨会前赶到办公室， 这些操作都是自动的，无需咨询，而且这些操作都是没有问题的。当你到达办公室时，您的咖啡机已经定位好你的位置，你一走进来，你的咖啡已经准备好了。

　　预期设计基于用户的过去行为和固定行为来预测用户的未来行为。通过简化选择，聊天机器人设计者旨在使用户的生活更轻松。然而，这种方法并没有考虑规范的偏差，这就需要对回复进行调整，不然就会出现故障。为了防止这种故障出现，用户和平台都需要安全网。

　　当预期设计做出错误选择时，聊天机器人会冒多层次的故障，如图8所示。这时用户获得最初的感受是混乱，缺乏信任和愤怒。例如，用户可能有以下反应：

　　混乱：

　　为什么我得到这个?这与我有什么关系?

　　缺乏信任：

　　聊天机器人曾给我推荐了一个很好的度假去处，但这次的推荐非常糟糕。

　　愤怒：

　　为什么聊天机器人为我推荐孕妇装?我没有怀孕!这很让人尴尬!

　　

　　

　　图8 - 平衡成本的概率

　　设计人员必须考虑的风险包括用户的恼怒和其他错误的成本。根据受众和行业的不同，用户原谅预期设计中的所犯的错误的意愿也不同。对于聊天机器人，这个行业的风险相对较低。聊天机器人是在线平台或数字产品的一部分。令用户尴尬是最可能出现的问题。但是，根据品牌或平台，聊天机器人可以通过提供抱歉的表情来减轻给用户带来的伤害。

　　聊天机器人的预期设计的一个更大的问题是用户的冷场。用户可能不信任聊天机器人，因为它给出的建议或对话不会向前推荐。如果聊天机器人不能促成用户采取行动，用户可能完全无视聊天机器人的推荐。这将造成巨大的用户体验问题。因此，聊天机器人必须具有吸引力，引导用户采取行动，并通过对话准确地预测用户的行为。这样做将成功获取用户的信任。图9说明了人类对机器人的信任。

　　

　　图9 -托管机器人

　　聊天机器人语音界面的未来

　　精心设计的聊天机器人为人们提供了愉快的用户体验。人工智能使聊天机器人不断改进和创造更好的对话。这反过来又使人们更容易使用聊天机器人来克服自动化所带来的不便。使用聊天机器人计划你一周的安排就是一个例子，但这只是一个开始。

　　未来，聊天机器人将会进行语音整合。随着聊天机器人的聊天设计的改进，Alexa和其他语音用户界面也将得到改善。结合语音和聊天机器人的功能可以让设计师创造越来越高的个性化水平。用户可以选择听到对话，也可以直接查看信息交流，然后选择使用语音或短信来回应聊天机器人。这种灵活性可以完全改变聊天用户体验。这样的聊天机器人可以提供视觉和听觉感官体验的组合。图10是一个具有集成语音交互功能的聊天机器人Blair的原型。

　　

　　预期设计将使聊天机器人能够在个性化的层面上为人类服务，即使聊天机器人没有人类的理解能力。通过预期设计，人工智能聊天工具可以在更多层次上感知人类需求，并以更多样化的方式帮助人们。

　　译自Amelia Wong在UXmatters上发表的博文

　　原文地址：http://www.uxmatters.com/mt/archives/2017/02/designing-conversational-chatbot-user-interfaces.php

　　文oftodesign(微信公众号：ofto，设计专栏作者。)

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