企石网站设计

引言：Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon.值得注意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈世骏一样，也是华人。

Zappos创始人谢家华（左）论成功秘诀

24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司即Zappos的前身，并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。实际上，在不到10年的时间里，Zappos的年销售额就超过了10亿美元，后来被亚马逊公司收购。在那些日子里，Zappos被许多人称为全球最受赞赏的公司之一。我最近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。

Zappos 快速发展的原因是什么？

Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。

对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？

我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的企石网站设计扬州网站建设公司工作的评判标准在于是否做到了全力以大连网站建设公司赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们打广告。从历史上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。

作为首席执行官，你主要关注哪些方面？

企业文化。我们致力于确保专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确，那么许多真正令人惊喜之事自会发生。

我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法，首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试，然后是人力资源部展开个别面谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了许多有才华之人，尽管我们知道，如果聘请了他们，将对公司收入产生立竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重，我们宁愿放弃短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。实际上，在企业入职培训之后，我们会向其中一些选择离开Zappos的新员工赠予2，000美元，而留下来的人则符合我们的企业文化。

我们有十大核心价值观，当招聘员工的时候，我们会确保他们也有相似的价值观。比如，我们的价值观之一是谦虚。如果某个应聘者很自负，即便他才能卓越，能为公司收入增长作出很大贡献，我们也不会雇佣他，因为他不适合我们的企业文化。

从根本上说，我认为无论是对哪家公司而言，企业文化是什么并不重要，真正重要的是这种文化要够稳固，要为整个公司所始终遵循。

创业者成功的秘诀是什么？

首先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言，这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为，目标不应只是赚钱，还应弄清楚自己想干什么，即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期，但如果你热心于自己的公司，那么这将帮助你度过艰难岁月。

员工、客户和其他人都能真切地感受到你的热情。你的首要目标不应该是金钱，而应该是你所热心的、有意义的东西，然后才是金钱。我总是喜欢说，追逐理想而不是金钱，这便是我撰写《传递快乐：盈利之道、激情和目标》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在这本书中，我分享了自己学得的许多教训，希望每个人都能让工作场所变得更加愉快，从而产生经济效益。

当碰壁时你会怎么办？

回想起来，许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资，那么这将迫使你自食其力，找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告，想要令公司扬名，但后来当我们无法获得融资时，我们意识到公司已承担不起这笔费用，于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法丹东网站建设公司，而不是通过打广告。这使得我们致力于提供最佳客户服务。