京东商城刘强东：体验竞争时代

图为京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东

现在大家都在谈电商的冬天，但现在所谓的冬天就是资本的冬天，而不是业务的冬天。从整个行业来说，主要的几家公司业绩增长都非常的快。资本寒冬，就是融资不像以前那么容易，我觉得，仅此而已。

整个行业肯定该到洗牌的时候，因为连续十年的高增长。过去好多公司是借着行业的春风，内功练得并不是很好，一旦资本市场出现问题，那么只有倒闭或者被并购。行业不可能永远容纳今天几千家卖家的数量，因为零售行业的发展趋势，就是越来越集中。

但是，京东得看到：在未来电子商务依然将呈现较大规模的增长趋势。在经历了前两年网购用户迅速增长后，中国网络购物市场目前正在转型升级。现在电子商务和传统连锁店几乎站在同一个起跑线上，得益于信息技术和六安网站建设公司物联网，电子商务能够在零售业中抢占更多的市场份额。

关于平台发展判断，我相信所有合作伙伴都是存在着多种关系，而京东有京东的价值，京东走的是纯电子商务的模式。京东商城属于自主经营模式，获利的根源在于能够为各个合作伙伴带来供应链的服务。研发、设计、生产、制造、包装、市场营销、品牌推广，这是大部分品牌厂商需要做的。而京东商城要做的就是帮厂家以最快的速度、最低的成本，从工厂的大门传递到消费者的大门。

最终来讲，还是一个成本的考量。不管什么模式，给品牌厂商带来什么价值，不一定品牌厂商直销就好。市场的自然基本竞争规律在做调节。从全球来看，99.99%的厂商都是选择找合作伙伴帮助他们卖货，而不是自己卖。全世界不到0.001%的厂商自己直销，可数的就几家公司。

电子商务企业和传统企业只存在发展模式的不同，本质上并没有区别，归根结底都是为消费者服务，解决消费者的需求，所以无论是作为企业的领导者，还是行业的推进者，最重要的是对消费者、对社会负责?任。

中国消费者要求相比国外的消费者来说，是比较严格的。美国近百个品牌最快可以三天送到，比企业网站建设如在旧金山、洛杉矶等城市，配送员是三天送到；如果不付额外费用的话，在美国很多订单都是七天之内送到。但如果在北京、上海这样的城市，24个小时没有送到货，消费者就开始骂你，三天没有收到货就会开始不断地投诉，七天没有送到货就有记者进行报道了。京东做过调查，发现中国消费者能够接受的售后服务为期是三天，如果不能把全国所有服务中心售后服务控制在三天之内，那么消费者对你们不会满意，对你们的品牌也会不满?意。

消费者最大的不满就是售后，即使是以京东现有的标准，他们依然是不满意的。京东一直认为售后服务有很大的提升空间，从今年下半年开始京东将着重到全国六大物流中心建造集中的售后服务体系。

如今，消费者购买的每个产品，在物联网的基础上都可以实时被监控到。离你家大概还有多少米，大概多长时间到达你们家，在全国范围来讲，京东是第一家实现了所有投递的过程，所有的售后服务过程可视化的公司，也是第一家真正实现物联网最核心的公司。京东已经实现了全河南网站建设公司国售后服务上门。比如上门取货，顾客买东西如果有问题，最快15分钟就能取回来。怎么做到的呢？京东每个配送员身上都有配备，而京东的信息系统时时刻刻有上万条配送信息，如果售后服务需求经过技术人员监测这个产品确实有问题，需要维修的话，选择离消费者最近的位置，向京东配送人员发一个指令，就能把快件取回来。

同时，京东不会去无限制发展京东的供应商，虽然今天还在进行招商，但是京东系统不断地做一些测试，要做到让每个卖家都能够有充分展示的机会，都能够保证更多的销售额，所以京东卖家的数量是有严格的限制。一旦发现平台卖家太多，导致每一个卖家收益不足以保证运营，京东会立即停止，保证每个店铺都能够有足够的销售额，不断为消费者开发更多更好的产品。当然更不会有排名，京东商城从来都是以销售数量，以发货的速度来进行展示，以后京东也一定是这样。把交易完成了，让供货商赚到钱之后京东再收取一些费用，这是最合理的。

技术营销是京东的核心能力之一。有的人会问京东商城的技术营销能够做点什么？那么，我可以告诉大家，京东可以提炼出大量的数据，比如你的家庭年收入多少，你消费偏好是什么等等。通过大量地分析这些数据，京东把合适的产品推到合适的用户前?面。

这也是信息的力量。除了传统的B2C收入来源，很多的品牌厂商希望在京东的平台上投放广告，此外，还有很多其他的服务收益。比如，京东跟合作伙伴共同开发的各种充值，彩票、机票、旅游等产品。京东收入来源比较多样化。但是无论如何，京东还是追求消费者需求，用户满意度，用户体验作为衡量的标准。如果有收益，能赚很多的钱，但是有违用户的体验，带来不好的体验，京东都不会做。哪怕现在亏很多的钱，需要大量的投资，但是大幅度改善用户体验，那京东就会毫不犹豫地去投资。但京东全部是在电子商务行业，或者与之相关的行业。跟电商无关的，京东不感兴趣，京东永远只做跟电商有关的事情。

最后，还是建议所有的电商，大部分的钱不要烧广告。我一直反对电商烧广告，流量是不靠谱的，应该把大部分的钱投到用户体验改善、仓储配送、信息系统。如果一家电子商务公司拿了风投的钱，70%到90%的钱是用来投入改善用户体验，我相信，这家公司一定能有价值。不管他能不能独立上市，都能成功地度过这个冬天。

作者为京东商城董事局主席兼首席执行官