活用峰终定律，打造高性价比的产品体验

　　最近在服务界里开始流行一个定律 峰终定律，大体意思是说：人的体验记忆只会记录最高峰和最近一次的感觉。我仔细思考了一下，发现在产品设计中其实这个定律也非常有用，下面我将具体从3个方面来为大家揭开这个定律的神秘面纱!

　　

　　1、什么是峰终定律?

　　诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，这就是峰终定律(Peak-EndRule)。这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的峰与终其实这就是所谓的关键时刻MOT，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式

　　

　　2、峰终定律的应用

　　比如，在宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的 峰-终体验是好的。一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢?可能就是出口处那1元的冰淇淋!

　　

　　为了研究这个定律在产品设计中的应用，我选取了目前最火爆的手游王者荣耀为案例，帮助大家更好的理解它!我在我的朋友圈中我问了无数撸友，你们打游戏的时候，什么时候是最爽的?以下是他们的回复：

　　杀人的时候最爽了

　　比赛结束后，拿MVP的时候最爽了

　　背着敌人，把他的水晶给偷掉，获得胜利最爽

　　喷塔Q(即五杀)，单人团灭对方的时候最爽了

　　果不其然，大部分的记忆全部集中在体验高峰和结束时刻，那么我们再来把这2个时刻拆分分析，王者荣耀是如何来强化这一体验的?

　　高峰时刻：游戏中的杀人时刻

　　

　　大家回忆一下，玩的时候，每次击杀敌方的英雄时，系统会不停的提示你，一边语音狂吼，一边屏幕上弹出击杀提示(在画面上最醒目的中央)，疯狂的给你表现进行鼓掌。

　　我们人感知外部世界主要就是五感，而这边就不断的通过视觉和听觉来刺激你，强化这种杀人的快感，而且不停的在叠加这种体验，如果照常规设计的话，我们杀一个人，直接提示你击杀了一名敌方英雄就好了，而王者荣耀不一样，它把杀人的体验进行细化，分化出了众多的场景：

　　第一滴血 (佛死特不烂的) First blood

　　双杀(达波Q) Double kill

　　三杀 (吹波Q) Trible Kill

　　四杀 (挖着Q) UltraKill

　　五杀 (喷塔Q) Panta Kill

　　连续击杀3次 大杀特杀Killing spree

　　连续击杀4次 杀人如麻Rampage

　　连续击杀5次 无人可挡Unstoppable

　　连续击杀6次 横扫千军Godlike

　　连续击杀7次及以上(超神了)天下无双Legendary

　　我方击杀了一名敌人 An enemy has been slained

　　你击杀了一名敌人 You have slained an enermy

　　

　　首次杀人，连续杀人，团杀敌方等等不同的杀人方式和节奏产生不同的系统喊话，真的可以说是把游戏中拿人头的快感做到的极致。

　　结束时刻：游戏中一方推倒另外一方水晶时刻

　　

　　大家再回忆一下，当你摧毁了敌方水晶的时候，界面是不是停住了，然后看着水晶慢慢的爆破掉，然后界面上出现大大的胜利或者失败二字，同时需要点击下，才能回到游戏大厅，如果游戏开发方希望你多玩，为什么不设计的打完之后，停留几秒直接回到大厅开始下一局!好处可能是：

　　延长胜利或者失败的体验，加深你的记忆，如果赢了，当然就是爽，我还想继续拥有这样的体验，我就继续再接再厉;假如输了，就是难过的滋味，心有不甘，为了消除这个负面感觉，我依然继续打。总之一句话就是勾着你继续玩。

　　另外每次比赛结束后还会给你即时反馈，用数据告诉你玩得如何，横向纵向比较，让你有理有据!持续刺激

　　

　　和队友比数据

　　

　　和自己比数据

　　综上所述，王者荣耀很好的践行了峰终定律，高性价比的提升用户的体验!那么我们如何将这个定律很好的应用在我们产品设计中呢?下面我给出我的思考!

　　峰终定律的使用步骤

　　1. 绘制客户体验流程图

　　根据产品的使用流程，及现场的用户访谈和观察绘制出客户体验流程图，也即用户如何使用产品，每一个环节点的体验是如何的过程图。

　　如下图所示为史泰博的【客户体验流程图】。纵轴代表客户感情的变化从最好的正面感觉到最差的负面感觉，横轴代表整个体验流程时间的顺序。在史泰博购物的客户体验流程图中，从进入史泰博网站开始到整个购物过程结束，20个体验流程点构成了一条完整的情感曲线(Emotion Curve)。

　　

　　2. 寻找峰终时刻

　　(1)根据体验流程图，找到正面感觉(一般、舒服、喜悦区域)的峰值体验点，上图来看是3个波峰点2,6,9，找到终值点是20。

　　(2)同时与用户进行二次沟通，记录用户认为整个过程中的重要时刻，这个就是待优化的体验点。比如7，用户需要更多的评论来支持他们的购买决策

　　3. 细化峰、终体验

　　通过具体的定性和定量的研究，继续拔高峰和终值体验的高度，如上图的2,6,9,20这4个体验节点，同时优化用户认为重要的时刻，如7，初期至少不要让它成为一个波谷的体验点，通过以上方式进行不断的反复优化，争取让顾客认为的重要时刻点也成为波峰体验。

　　总结

　　应用峰终定律，在关键的用户体验环节上，创造出更多的，更高的峰值体验，可以帮助我们更加高效的优化产品，产品经理设计产品时也是需要追求投入产出比的，而通过这种方式，我们将事半功倍!

　　作者：囧囧有神，某上市公司产品经理，Team Leader，7年互联网经验。

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