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@洪涵滴滴 ：你是否排过长队只为了买车票或景点门票？你是否在开车或乘车的时候着急地堵在路上过？你是否在上传一张图片或打开一个网页的时候无奈地等待过？……这篇文章将站在设计的角度，为你分析生活中的那些「等待」，并指导你如何去设计、应付「等待」。

等待是复杂系统的副产品

等待经常意味着后台出现了瓶颈，那时候往往有更多的需求，而欠缺充足的服务。并且在等待过程中，人们往往出现各种负面情绪：我还要等多久？那个队伍是不是比我这更快？万一排到最后被告知少带了材料怎么办？会不会排到我这商品就被卖光了？……等待是复杂系统的副产品，是我们需要不断克服优化的。

广义上让等待时间缩短左不过这两种方式：

一是通过增大服务力度或提升技术让等待时间真实地缩短；

二是通过设计让等待时间或人所感知的时间缩短，甚至「无需等待」。

第 1 条是实打实的基础水平决定的：你的餐厅越大能招待的顾客也就越多，你的柜台数量越多、服务人员越多能接待的客人也就越多，你的电脑性能越强软件载入速度也就越快。

今天我们重点来谈谈第 2 点，如何通过设计来减少人们的等待时间。

排队等待的 6 个设计原则

先让我们从实际生活出发，了解下如何设计优秀的排队等待过程。《设计心理学2：如何管理复杂》给了我许多启发，因此摘录了它的 6 个设计原则分享给大家（有较大删改）。

1. 提供一个概念模型

我们必须提供一个清晰明确的指示，表明每一个队列是做什么的，以及一旦排到了需要准备什么材料。相信有朋友也经历过以为是在排队买票，然后排了好久才发现原来是排队上厕所类似的经历……亦或是在办证的时候排了好久的队才发现少带了什么材料，需要重新再来排队办理。

一个优秀的概念模型能够帮助人们不至于困惑，以及辅助人们理解正在发生的事。

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2. 使等待看起来合理

当不得不使人们等待时，应该告知等待的原因，使人们愿意接受等待。而如果没有被告知的话，人们很可能会自己猜测一个概念模型，并且通常它是错的，还会令人们不安、焦躁。

等待必须是适当的，无论原因还是持续时间。

3. 满足或超越期待

当我们需要为等待设立时间时，最好适当设置超过真实需要等待的时间，这样当人们排到自己的时候，会收获意外的惊喜。

事实上，人们在开始时对排队等候常抱以消极的期望值，这实际上起到了帮助作用，因为这使我们很容易找到一些因素提升人们对等待的感受，将消极转为积极。

4. 让人们保持忙碌

虽然物理时间可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。心理上的持续时间很大程度上被心理活动影响着。因此，我们经常会感到在忙碌的时候时间过得特别快。

而这就可以是我们设计的切入点：让等待过程中充满可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情，以分散人们的注意力或让人们保持忙碌都会有所帮助。

5. 公平

判断等待体验好坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平？

当别的队的人比我们移动得快时，我们会注意到；而当我们这一队领先时，我们却往往忽略这点。正是这种不对称的心理导致了不公平的队列感受。心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是最慢的。这也是为什么最好的队列是只采用一条队列的原因，它在队列最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。而且由于面对多个服务员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务员的情况要快得多。

6. 积极的开始，积极的结尾

在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的「系列位置效应」，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依万州网站建设公司旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。但是，整个时间里的不愉快实际上并未减少。整个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。

设计物理世界的队列

接下来我将通过几个实例，来分析如何应用这些设计原则。看完这部分，你会发现原来我们生活中的排队等待也被细心地设计着。

线性缓冲：超市的收银通道

当我们在超市结账时，难免会遇到人多结账需要等待的情况。现代的超市运用了线性的缓冲通道，使得结账效率大大提升。我以顾客体验角度拆分了整个收银过程，分为准备、结账、装袋三步，请看下图。

（超市收银通道流程）

很多超市收银区都会在「准备」与「结账」之间设立一条传送带，供准备的顾客们提前将商品从购物车中取出，而不需要等待前一位顾客结完账才开始准备。另外，收银区的另一边会有一个较大的「装袋区」，结完账的顾客可以在这个区域整理装袋，而不耽误后面的顾客结账。

像这样，将收银流程分步骤同时进行，再为各步骤都设立缓冲时间，其结果就是大大提升工作效率，减少人们的等待时间。

分配编号：餐厅、银行的队列

我们在餐厅、银行或政府的办事处经常见到应用「分配编号」的队列设计。这样的设计可以令人们可以按自己的情况自由行动，而无需枯燥地排队等待。

我们首先会获得一张新印出来的小票，上面经常是如下图左边的内容（有些场所可能会没有名字或有更多内容，比如银行还会有柜台号等）。然后我们可以根据票上的信息，预估需不需要在现场等待，也许可以离开逛逛或办其他事。如果是下图的情况，我的前面只有 4 人在排队，并且效率够快的话，那我很可能会选择在现场等待。

而理想的当然是如下图右边的设计，计算机能较精确地预估大约要到几点会排到我，那人们就能更方便合理地安排自己的活动。当然，这个设计在像餐厅、银行等场所有诸多不可控的因素，这些地方没有提供这个信息也非常能理解。

（分配编号等待的小票）

让后台可见：咖啡店的开放

可能在许多餐厅中，我们点完单就是无聊地等待。但是很多咖啡店采取开放式的后台设计，这样的设计也可以让人们知道自己的商品还需要等多久，也可以让人们看到自己的咖啡是如何被制作出来的，让无聊的等待多了些趣味。

并且，我们需要这种掌控感。没有人会喜欢被安置在一个陌生的环境，后台发生着什么完全不知道，这样只会让人焦躁不安。所以尽可能告诉人们正在发生的事（也就是设计原则的第一点）是非常重要的。

设计虚拟世界的等待

我们已经初步了解了设计等待的方法和一些生活中的案例，那么如何将设计方法应用在软件设计中呢？再来看几个案例罢。

告诉人们进程：「饿了么」下单后即时展示订单状态

「饿了么」是一款订外卖的 App，在国内也是先人一步打开了这个市场，是一款从商业和实用角度都非常成功的产品。它也从最初粗糙的设计渐渐像人性化设计靠拢，现在已经是款设计优质的 App 了。

当你在「饿了么」上下单后，你能立即看到订单状态。除了普通的流程和状态外，饿了么还了不起地提供「预计送达时间」。并且令人欣喜的是这个时间通常非常准确，可能有几次会超出这个时间一点点，但也不至于令人烦恼。而当送达时间少于这个「预计送达时间」时，我却能感到些许惊喜。

（本文提到的「饿了么」版本为 5.4）

（饿了么订单截图）

优化用户体验流程：「微信」发布朋友圈照片无须等待

你知道，通常我们在发送一段文字或一张照片的时候，都会经历等待的过程，等待数据上传。因此发布照片的流程一般是如下图这样的。

（普通的发送照片过程）

但「微信」通过简化流程，成功「去掉」了用户等待的过程，将上图转变为下图更精简的过程。

（「微信」朋友圈的发送照片过程）

我们可以通过观察「软件运作」部分看到，最重要的改变其实是在第 3 步。它去掉了前端的等待过程，直接通过界面的过渡动画让「发送成功」。而其实这个时候图片并未真正发送成功，只是让人「成功了」。与此同时，软件后台管自己上传数据。

如此，就做到了既不需要用户等待，又不耽误软件运作的过程。虽然这是个很小的事，但却对软件体验造成了巨大的提升。

让等待变得有趣：UI 中的页面加载设计

当等待不可避免的时候，设计者会想尽办法让人感到不枯燥。在 UI 设计中，最常遇到的就是对加载状态的设计。一般来说，做好加载页有以下几种方式：

· 用非模态的加载方式

用非模态的加载方式可以让用户做其他事，而不用傻傻等待数据加载完成，大大降低了等待的焦躁感。

· 情趣化的加载动画

有趣的加载动画能让人眼前一亮，感到喜悦。设计师还可以通过动画传达感情，或传达品牌形象。

· 长时间加载告知进度

如果是时间较长的加载过程，需要采用有进度条的加载设计。但即便是一个进度条的设计，也可大做文章。

例如同样是 3 秒时间，视觉上的匀速加载变化和先快后慢或先慢后快，都会给人不同的感知上的差异。而先慢后快的进度条是让人心理感受最快的设计。这也和前面讲的设计原则的第 6 点一致：「一个漫长不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。」

· 提前加载或静默加载

其实「微信」那个例子也属于「静默加载」，上传数据的过程不被用户感知。而提前加载也很好理解，就是提前加载用户可能会需要上传或下载的数公司企业品牌网站建设据。

比如我选择完了照片，不需要点发布再上传，而是选择好就直接上传到服务器。这样在我点发布的时候就无需等待。

再比如联网看小说，看到第 1 页，就事先加载完第 2、3 页，这样也能做到流畅，翻页无须加载等待。

为体验而设计「等待」

简单总结就是我们需要以用户体验的角度去理解「等待」这一过程，通过设计来优化「等待」。让人们尽可能地在使用你的产品或服务的时候减少等待时网站搜索设计间，并保持积极的体验。

感谢阅读。