用户研究之真实世界2：消费信任是如何建立的

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到了年关，事忒多，平常七会八会的，还有搞明年规划与预算，一直想整理出系列的第2篇，刚好今天又了结了异地验车的任务，在这过程中，又一次体验了网上与网下的世界。写出来给大家分享分享。

前言

消费信任可以理解为消费者在不确定性情况下对销售人员（或服务人员或产品）的情感信赖，在可能存在风险情况下对销售人员仍有所依赖的信念；即使预期到销售人员可能存在欺骗行为，消费者也坚持执行信任行为，或在明显感知到不确定和风险的情况下，对另一方行为和信息仍有很强的依赖。这种信任关系，尤其适用于消费性的服务过程中。用到互联网上来说，电子商务是最直接的受众。

真实的故事

这是发生在你我身边的真实世界……

出场人物：Wong（我）、sallyhe（**总监）、在线客服、电话客服、收资料的老司机

话题：电子商务、消费信任、异地验车

涉及产品：验车服务网站

观察员：产品经理（PM）

我的汽车到了年检时间……

车子两年多前买的，浙江金华牌，二手车，买的当年刚好就到首次年检，因为当地有总公司的关系，所以当前的年检，我就没有亲自操作过，也是把车开到金华，让总公司的同事帮忙去年检了。对于年检的相关手续，流程等各类问题，基本上都不了解，可以算是一个大菜鸟。玩互联网时间久了，老感觉网上的各种服务过程特繁琐，买房如此，买车验车也如此。要非如此，代办各种服务的黄牛也不会有其生存的空间。

菜鸟办事，难免对未知的服务和不确定的信息怀着忐忑不安的心情。这次的年检截止时间是2011年的1月，但我之前一直记着的是2月，当时定的计划是12月完成年检，但当我11月底再次网站建设营销全案公司核实行驶证上的年检日期时，才看清是1月，这直接就导致了我原定的计划得提前，紧迫性也起来了。

因为我人是在上海，但车牌却是浙江的，平常开车听103.7的广播，经常会听到外地车牌上海验车，******（***是电话号码）的广告，所以知道还有异地验车这一说。还有一方法就是跟前两年一样，自己开车到金华，再找个同事帮忙验车。不过算了下整体的花费，跑一趟浙江，路费+油费至少得8百，再加上验车费，估计得1千多。所以如果费用合理，又能省事，在上海验车是最理想的解决方案。

了解异地验车信息……

平常很少上汽车类的网站，这时候想了解这些信息，我第一个想到的就是搜索引擎。自然，我的搜索关键词就是广播中听到的外地车牌上海验车，习惯性的，我通常都会Google和Baidu一起使用。花了近几天的时间，浏览了众多的搜索内容。一些信息逐渐在脑海里清晰起来：

上海地区，关于异地验车，找得最频繁的搜索结果有三个：C、A、B（这家后来在网上看到儿留的电话，才知道是广播中做广告的那家），从这三个网站上，我了解了他们有代理异地验车的服务。这里一个信息提点，我在搜索引擎中，接触三个网站的顺序是：A、B、C

除了这三个网站，更多的验车信息，来自于各大汽车论坛，论坛上比较集中的是有一些用户分享了异地验车的要验鹰潭网站建设公司，从这些论坛上，我大致了解了异地验车的流程和细节。比前面提到的三个验车服务网要详细的多。其中有一篇帖子提到在A服务公司服务的过程。（担心是枪稿）

消费选择……

基本上了解了异地验车的信息，接下来就准备挑选一家代理服务商。对于搜索引擎的结果信息，我没有百分百的相信其真实性，关键是在异地验车的过程中，我的驾驶证原件必须交给代理商，这是我在选择服务商过程中最关键的安全考虑。所以我又找了公司里的一些同事：

Wong：你们部门有人有外地车牌上海验车的经验吗？

sallyhe：我晚点问问，有消费跟你说

sallyhe：我有个同学验过，她晚上问问她老公，明天给你消息

……

sallyhe：我同学是找的中介做的外牌在上海年审，她说网上可以查得到，105.7交通台经常会做广告

Wong：知道是哪家中介吗

Sallyhe：她说那家不好，没继续做了，她老公也不记得了，他们3月份做的，延期了2周才搞好

Wong：好的，我再问问，谢了

又问了公司里是外地车牌的几位同事，没人有异地验车的经历，无解。继续询问……

上网，又重新访问了那三家网站，打算直接咨询这些公司。

先前看过A和B，B的网站比较做的要比A美观，所以决定先咨询B。但看了半天，却没有关于浙江金华牌异地验车的费用信息（A网站是有的），而且网站虽然美观，不过明显是未完成的项目，很多信息都是空的，信息不足，链接缺失。又转而看A，A的页面做得相当难看，不过在他的外牌验车的网页上，放第一屏的是其在105.7上面做电台节目的录音，我花了一个中午的时间详细听了一下广播，对A的信任性又提高了一些，看电台节目的内容，相信不会是骗子。