心理学与产品设计04：「鸡尾酒会效应」与「用户信任」

　　如何取得用户的信任，让用户愿意参与反馈，参与公司组织的焦点小组?

　　

　　虽然前文中我们提到用户往往说的和做的有所差异，他们事前无法预判什么因素可以影响行为，事后也无法识别什么因素影响了他们的行为，但不可否认的是，大量的互联网产品的需求还是来源于用户访谈或焦点小组，通过与用户面对面的交流，可以帮助产品经理快速的获取用户眼中的产品是什么样子，通过观察用户操作软件，可以快速识别用户认知模式，进而优化产品的信息架构。

　　而如何取得用户的信任，让用户愿意参与反馈，参与公司组织的焦点小组，这是本文要讨论的核心。

　　一、实验设计及结果分析

　　实验1：飓风名字影响募捐结果

　　

　　2012年10月末，飓风桑迪穿过加勒比地区，造成损失达750亿美元，新闻节目中长时间的募捐，并给飓风起了一大堆绰号，给飓风起一个非正式的、能引发恐惧心理的绰号是否能募集到更多救灾款项，这方面的证据我们不清楚，但是有证据显示，飓风的官方名字能很大程度影响救灾捐款。

　　心理学教授杰西钱德勒得到了非常有趣的发现。如果某人名字的首字母刚好跟飓风名字的首字母仙童，那他更容易捐款。例如名字首字母是R，Rober或Rosemary捐款的可能性比首字母不是R的人高出260%，回溯往年的捐款记录，每一飓风灾害都符合这个相同的模式--名字首字母与飓风名字的首字母相同，捐款率都比其他人大得多。

　　基于这个研究结果，市场营销学教授亚当.奥尔特提到有价值的见解，最有效的飓风起名方法，根据风暴将会袭击的哪些地区，看看哪些地区的选民等级资料，挑选一个该地区最常见的人名就可以了。

　　实验2：最喜欢的字母选择

　　

　　给每个人发一张纸，请他们写下字母表中他们最喜欢的五个字母。结果是每个人选中的字母都跟自己的名字里用到的非常相似，尤其是首字母。

　　实验3：门诊预约通知和罚单催缴通知

　　

　　任何说服策略中都有一个不可或缺的部分，那就是吸引对方注意力。而称呼对方的名字是非常有效的。

　　门诊短信提醒是提醒预约病人按时就诊，如果短信中把患者的名字加上去，爽约率比不加名字(如约翰)的时候降低57%，有趣的是，如果使用全名(如约翰.史密斯)或是更正式的称谓(如史密斯先生)则无效。唯有写出患者的名字(不加姓氏)才有效。

　　在催缴罚款的通知短信中，写上交款人的名字和罚款金额，比起不写名字时，清缴率提高了将近一半，从23%增加到33%

　　二、实验原理

　　鸡尾酒会现象是指人的一种听力选择能力，在这种情况下，注意力集中在某一个人的谈话之中而忽略背景中其他的对话或噪音。举例来说，当我们和朋友在一个鸡尾酒会或某个喧闹场所谈话时，尽管周边的噪音很大，我们还是可以听到朋友说的内容。同时，在远处突然有人叫自己的名字时，我们会马上注意到。又比如，在周围交谈的语言都不是我们的母语时，我们可以注意到较远处以母语说出的话语。我们所注意的声源所发的音量，感觉上会是其他同音量的声源的三倍。

　　

　　三、实验知识点

　　1、人们非常在乎自己的名字，外国人对首字母和名字尤为在意，中国人对于姓氏非常在意，姓氏相同容易让对方产生好感，进而更容易影响对方行为。

　　2、人们对与自己名字类似的事物或人会有好感，容易产生同理心。

　　3、通过呼唤名字和昵称可以拉近人与人之间的举例。

　　四、产品设计中的应用

　　案例：微信团队通知邮件

　　微信团队会以产品经理的口吻与用户进行邮件交流，如下图所示，我们可以看到，为了让用户感觉自己是在和真实的人沟通，邮件中带有产品经理的英文名，头像，title，邮箱信息。这种通知形式比单纯的激活邮件好很多，让人感觉更具有人性化。

　　那么，这类邮件是否还有提升空间呢?根据上文中介绍心理学知识点，如果我们希望通过邮件或电话回访与用户取得联系，并需要引导他/她完成某些行为，可以考虑起一个跟用户同样姓氏的名字，英文名会让人感觉高大上，而中文名，姓氏相同可能会让用户感觉更加的亲近，如果你能如微信般了解用户的昵称，可以通过称呼对方昵称与对方交流，这样会更显亲近，对方会更容易卸下心防。

　　

　　案例总结：当产品需要与用户产生互动时，修改联系人的名字可能让用户变得更容易沟通，姓氏相同我们俗称本家，会让人很容易产生亲近感。只要在与用户交流的场景中，都可以考虑运用这个方法，不论是客服回访，通知邮件，通知短信，需求收集等场景。

　　五、结束语

　　心理学是关于个体的行为及精神过程的科学研究，其核心目标是描述，解释已经发生的事情，预测将要发生的事情，并控制正在发生的事情。本文内容源于对《细节》第5章内容的拓展思考和总结，希望对您有所帮助。感兴趣的朋友可以添加关注，后续会持续更新从心理学实验思考互联网产品设计方法论内容。

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