Amazon Alexa 语音设计指南（四）：Alexa怎样回答（2）

　　本文为《Amazon Alexa 语音设计指南》系列译文的第四篇，enjoy~

　　

　　提供限制性选择

　　为了让用户可以做明确的选择，你需要有效的组织问题。开放式(open-ended)问题会让用户产生迷惑，也可能导致用户说出超出你预期或者技能无法支持的话。比如问：你想要什么?就太开放了。甚至问：你喜欢拿铁或卡布奇诺吗?，也可能会导致用户回答是的。

　　

　　简洁、工整、富有节奏感的列表选项

　　列表答案比普通回答更长也更复杂，如果你需要给出2-5个选项，要把每个选项看做一条单一的答案，并且给用户以明确的心理预期。

　　在最开始，Alexa需要说一句介绍列表的话，比如：下面是一些比较火的快餐店。在列表的每一个选项中间，都需要快速的停顿，确保每条选项都可以流畅自然的读出来，并且可以用正常语速一口气读完。

　　简短的列表

　　让Alexa去读每个列表项的核心条目。比如说，每次都要先读标题，然后只读出那些至关重要的二级文本。一般来说，读出列表前几项的时间要控制在20秒以内。

　　从设计2-5个选项入手，然后根据下面的原则适当调整列表：

　　用户对于列表项的熟悉程度

　　条目名称长度，并且是否好读

　　了解每个条目中所包含的所有需要读取和显示的元素。比如当屏幕显示图片、评分、距离等这些元素时，Alexa可能需要读取这些内容

　　在考虑到阅读时长限制的情况下，你所能提供的列表项数量是否是够用的

　　将列表中的选项分组

　　为了优化阅读列表时的体验，你可以尝试把列表项聚类成两三个群组。同时，不要试图把所有的内容都放在列表项里面。允许用户单击列表去获取更多信息。

　　

　　列表阅读节奏(pacing)

　　使用一定的节奏帮助用户区分某一个列表项在何时终止，下一个列表项又在何时开始，比如说：

　　使用ssml，在每个列表项后面附上一个通用的350毫秒的停顿(350-ms pause)，参看using SSML。这种方式比添加句号或者问号要好。这会让排在末尾的列表项听上去和列表中的其他选项更加相似

　　避免给那些结尾已经使用了句号或者问号的列表项添加额外的停顿

　　对于那些冗长的列表项或者那些需要用户深思熟虑的内容，考虑把350毫秒的停顿延长到400毫秒

　　通过倾听测试，不断调整声音的节奏，直到听上去自然舒适

　　大声的阅读列表

　　当Alexa只阅读列表项其中的一部分时，提供一个入口，可以让Alexa读的更多。

　　当你知道用户对于除第一个选项外的其他选项也很感兴趣时，让Alexa询问用户，如：你想要听更多关于奶酪的信息吗?

　　

　　错误处理

　　当Alexa 没有听到或者不理解用户说什么的时候，使用自然和温和的表达去帮助用户回到对话的正轨。

　　二次询问(Re-prompt)

　　当Alexa没有从用户那里接收到答案时，使用二次询问。这可以帮助由于不理解而无法作答的用户，通过二次询问，为用户提供更多的帮助细节。

　　

　　Alexa没有听懂用户

　　如果Alexa 听到了，但是没有理解用户的意思，把意图回退到前一步并且试图把对话带回正轨。使用简单直接的问题帮助用户了解他接下来能够做什么。这对于感觉迷惑的用户将很有帮助。

　　

　　Alexa没听懂 VS. 没听到

　　如果Alexa 说她没听到，用户可能会试图说的大声一点，但并不会解决这个问题。你应该明确一点，此时Alexa听到了用户，只是不能理解用户说的。

　　

　　Alexa听懂了但是现在做不到

　　当用户问到了一个当前不支持的功能时，通过我现在还不能帮助你做X事 去告诉用户这个功能还没有被支持，但以后可能会支持。你需要支持计划上线功能的一些相关意图。当用户问到你现在不支持的功能时，你可以去跟进这些问题，也可以通过参考这些问题，制定出功能迭代的优先级。

　　

　　错误提示

　　刚才说到了一些常见错误，而那些不太常见的错误往往会把水搅浑。如果可以的话，让用户知道究竟是哪里发生了错误，避免使用技术术语。如果错误只是暂时的，或者只会持续几分钟，告诉用户再试一次，但要避免鼓励用户这样做，因为用户可能会在再试一次的时候遇到同样的错误。设计一个特定的提示，比如你的智能锁当前没有响应。

　　当前未支持的情况：用户可以在语音交互界面说任何的内容，对于设计师来说，优雅的处理错误，并且指导用户回到对话的正轨是至关重要的，对于那些还没有支持的功能点，提示如：XX技能现在还不能帮助你，如果用户的陈述是莫名其妙的，可以说：抱歉，我没有听懂。

　　重复：在处理了错误之后，将前面提到的问题再次提给用户，避免告诉用户你没听见或者没听清，因为这样会鼓励用户更慢或者更大声的重复他们刚才错误的问题，而不是重新组织正确的语言。

　　提供帮助时，考虑上下文(contextual)

　　对于用户提出的帮助请求，除了给予相应的帮助之外，也要考虑到上下文的承接关系，给出承接上文的提示。比如说，用户正处在购买披萨的确认流程中，此时他中途要求帮助，你仍需要让他将注意力放在完成确认的流程上，避免提供类似于帮助选择披萨口味的信息。在设计对话的时候，要确保用户不会经常需要寻求帮助。

　　

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